Delta a une stratégie brillante pour éliminer la peur et faire voler les gens à nouveau: Instagram

Delta, comme toutes les compagnies aériennes, est confrontée à un très réel défi. C’est principalement parce qu’à l’heure actuelle, la grande majorité des gens ne sont tout simplement pas intéressés à monter dans un avion avec 100 personnes qu’ils ne connaissent pas pendant quelques heures.

Il s’avère que voyager n’est pas aussi mauvais qu’on pourrait le penser, mais cela ne veut pas dire que ce n’est pas très différent. Par exemple, lorsque je me suis envolé pour New York le mois dernier, je ne savais pas à quoi m’attendre. Même en tant que voyageur assez régulier pendant les périodes «normales», j’avais plus d’anxiété à monter dans un avion que jamais auparavant.

C’est tout à fait naturel étant donné que la plupart des gens n’aiment pas «l’inconnu». Nous avons tendance à éviter l’incertitude autant que possible, et voler implique simplement trop de variables hors de notre contrôle pour que la plupart d’entre nous prennent ce qui semble être un risque inutile pendant une pandémie.

Si vous êtes Delta, ce sont de mauvaises nouvelles. En fait, ce sont de mauvaises nouvelles très coûteuses. En conséquence, la société a fait un effort extraordinaire pour assurer la sécurité des passagers et des membres d’équipage.

Dans une interview avec Stephanie Ruhle de MSNBC au Festival de l’Atlantique, le PDG de Delta a clairement indiqué le coût pour les activités de la compagnie aérienne:

Nous volons aujourd’hui avec un plafond de facteur de charge de 60%. Cela signifie donc que 40% des sièges que nous volons ne sont délibérément pas occupés et vendus. Ce n’est pas bon marché. Mais la décision la plus importante que nous prenons est de faire passer les gens avant les profits. Et nous savons qu’instaurer la confiance de nos clients – ainsi que de nos propres employés – est la tâche numéro un. C’est notre priorité en ce moment.

Je préfère que les gens se souviennent de Delta comme de l’entreprise qui s’est occupée d’eux pendant la pandémie … Les clients prennent des décisions sur l’identité de Delta en fonction des valeurs que nous mettons en valeur.

Tout cela est formidable, mais la clé ici est «d’insuffler la confiance». Rien du reste n’a d’importance si les gens sont trop anxieux ou effrayés pour faire affaire avec votre entreprise. À cette fin, Delta a une stratégie brillante pour fournir des informations aux clients: Instagram. Ce matin, je feuilletais mon flux, quand je suis tombé sur le post suivant.

Si vous appuyez dessus, il révèle des profils individuels pour chacune des différentes étapes que l’entreprise prend pour rendre le processus d’embarquement plus sûr. Si vous sélectionnez l’un de ces profils, ils fournissent des informations supplémentaires. Par exemple, si vous appuyez sur le profil Customer.Face.Masks, cela explique:

Pour la sécurité de tous, les clients doivent porter un masque couvrant le visage, et des masques supplémentaires et des kits de soins seront disponibles si vous en avez besoin. Ceux qui ont des conditions sous-jacentes qui ne peuvent pas porter de masque ou de masque facial doivent suivre un processus de «autorisation de voler» avant d’être autorisés à voyager.

Penses-y un moment. Delta a pris le temps de créer une dizaine de profils Instagram afin de mieux communiquer avec ses followers. Bien sûr, vous pouvez affirmer que Delta dispose de beaucoup de ressources et de personnel pour ce faire. C’est vraiment vrai. Mais la pensée derrière cela le rend efficace pour deux raisons.

Le premier est qu’il contribue à créer des attentes. Dans cet exemple sur les masques faciaux, il fournit à un voyageur potentiel toutes les informations dont il a besoin pour savoir ce que l’on attend d’eux. Il détaille même le processus si un passager a un problème avec le port d’un masque. (En passant, le PDG de Delta a déclaré que la société avait déjà inscrit 350 personnes sur une liste d’interdiction de vol pour avoir refusé de porter des masques.)

La deuxième raison pour laquelle je pense que c’est si efficace est qu’il ne s’agit pas seulement de créer des attentes pour quelqu’un qui a déjà décidé de voyager. Dans mon article décrivant mon vol le mois dernier, j’ai expliqué les mesures que l’entreprise prend pour y parvenir. Dans un communiqué, Delta m’a dit: “Notre équipe de gestion de la communauté a été très engagée et très réactive avec les clients pour aider à accroître la confiance et réduire l’anxiété.”

Ceci, d’autre part, vise à atteindre les personnes qui n’ont pas décidé de voyager. Ce n’était pas sur leur site Web, ni dans un e-mail, c’était sur Instagram. Vous vous souvenez d’Instagram, cet endroit où nous partagions tous des images des endroits sympas que nous avons visités lors de nos voyages? Delta veut clairement que nous y revenions, c’est pourquoi le fait qu’il y ait diffusé ce contenu est si efficace.

Delta rencontre des voyageurs qui ont envie de voyager là où ils se trouvent et les aide à mieux comprendre les efforts déployés par l’entreprise pour assurer la sécurité de tout le monde. Cela, à son tour, aide à réduire l’anxiété et l’incertitude liées aux voyages.

Rien de tout cela n’est facile, surtout maintenant. Et cela ne veut pas dire que les gens vont soudainement commencer à acheter des billets d’avion. Il s’agit cependant d’une manière créative et interactive de créer des attentes. En fait, je pense que c’est génial.

Les opinions exprimées ici par les chroniqueurs d’Inc.com sont les leurs et non celles d’Inc.com.