Événements socialement distancés, séjours sans contact et nouvelles règles de l’hospitalité

Bien que tous ces changements puissent sembler cosmétiques pour les clients, la pandémie a entraîné un changement de paradigme complet pour la direction et le personnel de l'hôtel.Bien que tous ces changements puissent sembler cosmétiques pour les clients, la pandémie a entraîné un changement de paradigme complet pour la direction et le personnel de l'hôtel.Bien que tous ces changements puissent sembler cosmétiques pour les clients, la pandémie a entraîné un changement de paradigme complet pour la direction et le personnel de l’hôtel.

La différence entre un monde pré-Covid et un monde post-un se fait sentir alors que nous nous rendons à l’hôtel Taj Mahal dans le centre de New Delhi. Il n’y a pas de valet qui ouvre la portière de la voiture avec une folie pour emporter le véhicule pour nous; au lieu de cela, nous sommes dirigés vers une place disponible et nous sommes invités à le garer nous-mêmes. Le service de voiturier devient un «parking guidé».

Nous sommes accueillis par le personnel comme d’habitude et nous sommes priés de subir le contrôle de température omniprésent et le spray désinfectant. Les portes tournent automatiquement, permettant une entrée sans contact.

Les membres du personnel à l’intérieur sont tous des masques sportifs et des écrans faciaux, même si nous sommes assurés que l’air qui circule à l’intérieur provient de filtres de pointe qui éliminent toutes sortes de micro-organismes. Nous ne pouvons nous empêcher de nous rappeler à quel point l’hiver dernier à Delhi était consacré à un air sans pollution, les chaînes d’hôtels se disputant la «meilleure qualité de l’air».

Par coïncidence, comme l’hôtel Taj Mahal était en rénovation lorsque la pandémie a frappé, il a été plus facile d’incorporer de nouvelles mesures répondant aux demandes actuelles, et qui sont susceptibles d’être la nouvelle norme pendant plusieurs années à venir.

Comme le dit Satyajeet Krishnan, directeur régional (nord) et directeur général, Taj Mahal, New Delhi, «Ce sont des temps extraordinaires qui exigent de la résilience, de l’agilité, de la planification et du suivi de divers aspects de notre entreprise. Nous avons innové et avons mis en synergie notre apprentissage et nos efforts face aux défis sans précédent causés par la pandémie. »

Un séjour sans contact
Pour les clients qui s’enregistrent, la technologie est plus au service que les humains. Les hôtels Taj à travers le pays ont adopté un logiciel spécial, I-Zest, qui facilite les services sans contact et numériques dès l’enregistrement d’un client jusqu’au paiement des factures et au départ. Des boutons d’ascenseur, de l’ouverture des portes des chambres à la passation des commandes et des paiements, tout est possible sans aucun contact.

Cela commence à la porte, qui s’ouvre automatiquement. Les clients trouveront des bureaux d’accueil avec des écrans en verre et des pancartes avec des codes QR pour faciliter l’enregistrement numérique. L’application Aarogya Setu et un formulaire de déclaration de santé sont un must pour chaque personne qui s’enregistre. Les clients sont encouragés à porter leurs propres bagages tandis que les pièces lourdes sont transportées dans un chariot. Tous les bagages arrivant à l’intérieur sont d’abord désinfectés.

Une visite des chambres révèle que le personnel d’entretien ménager dans un kit EPI pulvérise la chambre avec des nettoyants, après quoi toute la pièce reçoit un traitement thermique et se repose pendant une période minimale de 24 heures avant l’enregistrement d’un nouveau client. Le personnel d’entretien est séparé pour chaque plancher pour éviter toute contamination croisée.

Tous les draps des chambres sont fraîchement lavés et séchés en machine. Le contenu du minibar, y compris la vaisselle et les couverts, n’attend pas et est mis à disposition sur demande. Il n’y a pas de livraison de journaux; ce que vous avez à la place est une petite pancarte sur le bureau avec un code QR qui vous amène à une application avec une gamme de journaux et de magazines. Les télécommandes TV sont désinfectées et couvertes de protection. Des peignoirs sont manquants et disponibles uniquement sur demande. Pour les repas dans la chambre, attendez-vous à ce que la nourriture soit laissée à la porte et non présentée de manière élaborée par le personnel à l’intérieur de la pièce. Après avoir mangé, laissez le plateau à l’extérieur pour être ramassé.

Un cookie à ne pas partager
Avec de nombreux visiteurs qui entrent et sortent d’un hôtel toute la journée pour des réunions d’affaires et des rencontres sociales, le salon et le café font partie des quartiers les plus fréquentés. Nous voyons des tables avec des pancartes «table non utilisée» pour maintenir la distance sociale dans le café de cet hôtel, Emperor’s Lounge. Dès qu’une table est libérée, nous voyons un membre du personnel vaporiser immédiatement toutes les surfaces et les meubles pour assurer l’hygiène. Chaque table utilisée a un code QR qui vous amène au menu. Un nouveau menu a été conçu pour le café, qui englobe plusieurs spécialités régionales et permet aux visiteurs d’y prendre un repas complet sans avoir à se déplacer dans l’un des restaurants. Les couverts sont emballés dans une enveloppe. Il n’y a pas de condiments partagés ni même de boîtes de sachets de sucre. Chaque exigence est servie séparément, y compris le sel et le poivre. Chaque personne reçoit une assiette de biscuits séparée pour accompagner le café. Une rencontre sociale avec distanciation sociale!

Nouveau goût de la restauration
En entrant dans le restaurant ouvert 24h / 24 de l’hôtel, Machan, nous remarquons qu’aucune des tables n’est dressée avec le linge impeccable habituel, les verres étincelants, la vaisselle brillante et les couverts. Ce que nous voyons à la place, ce sont des sets de table jetables, des dessous de verre, des serviettes, des bouteilles d’eau individuelles, une pancarte avec un code QR pour le menu. Et, bien sûr, des tableaux avec des pancartes disant «non utilisé» pour la distanciation sociale.

Les buffets ont été supprimés, même pour le petit déjeuner. Des repas fixes sont proposés à la place sur les tables, ce qui évite la surpopulation et la contamination croisée.

Le personnel porte des masques et des écrans faciaux. Aucune chaise n’est retirée; nous nous asseyons et versons notre propre eau dans un verre qui n’apparaît qu’après nous être assis.

Des cloisons en verre séparent notre groupe de trois, assurant sécurité et éloignement. Les couverts sont livrés dans une enveloppe et on nous donne également une enveloppe pour ranger nos masques pendant que nous mangeons. Cependant, il n’y a aucun compromis dans le service et le repas proprement dit est une expérience qui vous ramène à une époque plus insouciante.

Cuisine avec nouvelle recette
Même si les clients apprécient leur nourriture dans le restaurant, un coup d’œil dans la cuisine montre à quel point un travail fastidieux est nécessaire pour garantir une expérience sûre aux visiteurs. Le sous-chef Aman Khanna nous montre comment, malgré la pression de la gestion d’un service trépidant aux heures des repas, la cuisine se débrouille avec un personnel réduit pour assurer une distance sociale. Tout le monde porte des masques, des écrans faciaux, un casque et des gants. Seuls ceux qui gèrent les plaques chauffantes ont les mains découvertes. De plus, les gants sont changés et les mains lavées toutes les demi-heures. Les postes de travail et toutes les surfaces sont également nettoyés toutes les demi-heures.

La vaisselle est séchée à l’air et apportée uniquement selon la demande et non laissée traîner pour attraper les germes. Tous les produits frais qui entrent dans la cuisine sont lavés avec la force prescrite de nettoyants au chlore, à 100 parties par million.

Le chef exécutif Arun Sundararaj commente l’ironie de fournir une expérience de goût, d’arôme et de texture aux clients tout en travaillant dans un environnement clinique et désinfecté: «Pour moi, l’une des considérations les plus importantes sur la préparation des aliments est que c’est à la fois une science et un acte d’amour et d’attention. Je crois que si l’on a perfectionné la science et que l’on a la passion de créer de la nourriture, on pourra à chaque fois offrir des délices culinaires dans l’assiette et le palais.

Il ajoute: «Dans les circonstances actuelles, nous avons amélioré nos protocoles déjà stricts de sécurité, d’hygiène et de manipulation des aliments à différentes étapes, de l’approvisionnement à la préparation des aliments. Toute mon équipe a suivi une formation approfondie pour renforcer les processus. Cela fait désormais partie de notre quotidien et nous nous y sommes adaptés tout en veillant à continuer à ravir nos clients avec de délicieuses saveurs.

Événements à distance sociale, mariage
Avec la saison des mariages à nos portes, les salles de banquet des hôtels se préparent pour les mois chargés et leur source de revenus la plus lucrative. Alors que le gouvernement a un plafond sur les clients autorisés, les autres protocoles de sécurité restent la responsabilité de l’hôtel. Le directeur adjoint de la restauration, Manpreet Chabba, nous montre comment à l’arrivée, chaque invité doit remplir un formulaire de santé qui aidera à la recherche des contacts en cas d’épidémie. Tout le monde reçoit un kit de santé avec masque, désinfectant, etc. Un coup d’œil à l’intérieur de la salle révèle que les tables sont correctement séparées, chaque table de huit n’en accueillant plus que quatre. Chabba nous dit que les buffets sont découragés mais si les clients insistent pour en avoir un, il est servi par le personnel de l’hôtel debout derrière les comptoirs. Des barrières subtiles sont mises en place pour assurer une circulation fluide des invités et éviter la surpopulation. L’hôtel a également mis au point sa propre version de boîtes à bento, qui est essentiellement un plateau de petits bols sur lesquels des portions individuelles peuvent être placées et un plateau servi à chaque client au lieu de faire la queue pour la nourriture.

Le taux de désabonnement backend
Bien que tous ces changements puissent sembler cosmétiques pour les clients, la pandémie a entraîné un changement de paradigme complet pour la direction et le personnel de l’hôtel. Le plus grand défi a été la formation du personnel et la sensibilisation aux nouvelles demandes créées par la pandémie. Les procédures opérationnelles standard ont été formulées en consultation avec diverses agences et partagées avec le personnel de toute l’Inde. Les instructions ont été transmises à travers des vidéos et des diapositives. Aarogya Setu est obligatoire pour chaque membre du personnel, tout comme un test Covid tous les 15 jours.

Deux étages de l’hôtel ont été dédiés au logement du personnel qui ne peut pas faire la navette tous les jours. Il est veillé à ce qu’aucun membre du personnel n’utilise les transports en commun. De plus, les membres du personnel de plus de 50 ans travaillent à domicile.

«Nous avons effectivement mis en œuvre des mesures d’hygiène et de sécurité accrues dans notre hôtel conformément aux directives établies par l’Organisation mondiale de la santé (OMS), le ministère de la Santé et du Bien-être familial, la Food Safety and Standards Authority of India (FSSAI) et le gouvernement indien. Des bilans de santé réguliers de tous les associés, y compris les fournisseurs, au rôle amélioré de notre microbiologiste qui teste des échantillons aléatoires dans tout l’hôtel, en passant par l’audit quotidien et l’analyse du respect sur le terrain des nouveaux processus normaux, de multiples processus ont été mis en place. place », déclare le directeur général Krishnan.

Un avenir plein d’espoir
Au fur et à mesure que nous avançons dans les jours à venir et que les gens deviennent non seulement plus conscients des nécessités des précautions, mais aussi acceptant la nouvelle normalité, les choses sont vouées à s’améliorer sur le front des voyages, tant pour les affaires que pour les loisirs.

Rohit Khosla, vice-président exécutif, opérations, nord et ouest de l’Inde, IHCL, la société mère de Taj Hotels, est certainement optimiste. «Avec le récent déverrouillage par étapes à travers le pays, les entreprises montrent des signes d’amélioration progressive. Alors que nous assistons à une saine reprise des voyages d’agrément, les voyages d’affaires sont encore limités. Alors que les restrictions s’atténuent et que la confiance des voyageurs augmente, nous restons prudemment optimistes quant aux voyages montrant une certaine stabilité d’ici la fin de l’année », dit-il.

En ce qui concerne l’accalmie des revenus pendant le verrouillage et les coûts supplémentaires imposés par les nouvelles SOP, Khosla déclare: «Alors que les nouvelles normes auront un impact supplémentaire sur les coûts, il est absolument nécessaire de fournir ces expériences que nos clients attendent d’une marque de confiance comme nous. Chez IHCL, nous avons toujours eu les protocoles d’hygiène les plus stricts. Afin de rassurer les clients et de leur donner une plus grande confiance, notre engagement pour des niveaux de sécurité accrus n’a fait que se renforcer. »

Il ajoute: «La récupération aux niveaux pré-Covid pourrait prendre encore 12 à 18 mois d’ici. Cela dépend cependant du comportement de la pandémie au cours des prochains mois. » Pour le moment, l’industrie ouvre ses portes avec les nouvelles règles en jeu et espère un renouveau rapide.

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