Utiliser la technologie pour susciter des engagements clients virtuels significatifs

L’enquête annuelle de référence sur l’AIR de Schwab est toujours une mise à jour très attendue sur les événements dans l’espace, mais peut-être qu’aucune itération du rapport n’a été plus attendue que celle de 2020, car le secteur de la gestion de patrimoine a été aux prises avec toutes les implications de la pandémie en cours. Wealthmanagement.com a bien rédigé le rapport et s’est entretenu avec un certain nombre de conseillers les plus performants qui ont partagé leurs réflexions sur la façon dont COVID-19 a bouleversé leurs approches.

Un commentaire d’un conseiller très performant, dont le cabinet a réussi à poursuivre sa croissance en ces temps difficiles, m’a marqué pendant que je lisais cet article: «Nous nous sommes retrouvés dans une très bonne position, mais malheureusement… le service en gants blancs est plus difficile pour livrer virtuellement. »

Si vous êtes un gestionnaire de patrimoine efficace, vous êtes généralement un communicateur efficace. Historiquement, cela signifiait s’asseoir avec des clients et des prospects pour des réunions dans votre bureau ou chez eux, des déjeuners, des dîners et d’autres rassemblements qui vous permettaient de regarder les gens dans les yeux et d’avoir le genre de conversations significatives qui vous permettaient de savoir exactement ce qui se passait. la nuit, et ce qu’ils espéraient accomplir.

Cette année, cette approche a changé sa tête.

L’étude de Schwab a révélé un changement massif en cours vers les réunions virtuelles avec les clients (77% des répondants à l’enquête de Schwab déclarent utiliser maintenant cette approche), des approches de partage d’écran (75%), une plus grande dépendance aux formulaires numériques (71%) et une plus grande acceptation des approches numériques de la communication client et de la prospection.

Un point que mes collègues de Seismic et moi-même avons souligné depuis longtemps dans nos discussions avec l’industrie de la gestion de patrimoine est qu’il s’agit toujours d’un marché haussier pour des conseils de qualité. COVID-19 n’a pas changé cela, mais ce qu’il a mis en évidence, c’est la nécessité de comprendre et d’adopter les outils qui vous permettent le mieux de rester le type de conseiller financier que vos clients ont besoin de vous; Cela signifie que même si vous ne pourrez peut-être pas lui serrer la main et vous asseoir pour une conversation, vous pouvez garder tous vos engagements hautement personnalisés et tout aussi significatifs. Ce sont, après tout, des moments d’inquiétude et de stress pour un si grand nombre, et encore une fois, comme le sait tout gestionnaire de fortune efficace, votre travail est bien plus que la gestion d’actifs. C’est être une oreille sympathique, une conseillère, une voix de raison et de calme.

Quels sont ces outils? Ce sont eux qui permettent la personnalisation et la créativité, vous permettant d’être non seulement «en contact» avec vos clients, mais connectés à un niveau de personnalisation qui indique clairement qu’ils ne sont pas simplement un autre numéro ou une ligne sur une feuille de calcul. Vous les connaissez, vous les comprenez, vous êtes là pour eux, et vos communications le montrent clairement. Offrir ce genre d’opportunité est au cœur de notre mission chez Seismic.

Ce que l’enquête de Schwab a révélé, c’est que les meilleurs conseillers du secteur ont clairement vu le pouvoir de la personnalisation et ont rapidement mis en place les meilleurs systèmes et processus qui leur permettent d’être là du mieux qu’ils peuvent pour leurs clients. Ainsi, bien qu’il soit peut-être vrai que le service traditionnel «gant blanc» soit difficile à offrir dans le climat actuel, la technologie offre des moyens significatifs de rester une présence cohérente et apaisante pour les clients dans ce monde aux «articulations blanches» dans lequel nous vivons.

Dans cet esprit, je vous mets au défi de répondre à ces trois questions:

1. Ai-je accès à la technologie pour personnaliser les communications client de manière totalement conforme?

2. Est-ce que je reçois une rétroaction immédiate sur le niveau d’engagement de mon client avec les communications personnalisées que j’ai envoyées?

3. Ai-je accès à des informations sur la prochaine meilleure action pour guider mes clients vers la meilleure solution pour sa situation?