Êtes-vous assis sur une mine d’or de fidélisation de la clientèle?

septembre
15, 2020

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs Entrepreneurs sont les leurs.

L’optimisation du taux de conversion est généralement vue sous l’angle de l’acquisition de clients: “Comment pouvons-nous tester A / B différents aspects de nos campagnes marketing et de notre vitrine pour booster les ventes?”

Cependant, que se passe-t-il après la vente? Que se passe-t-il lorsque le client que vous avez lancé avec des annonces sur la qualité de votre produit ne voit pas ou n’entend plus parler de vous après la vente, ou pire, voit les mêmes annonces d’acquisition à plusieurs reprises?

Il est naturel que chaque entrepreneur souhaite optimiser chaque facette de son entreprise. Pour la plupart, l’acquisition de clients est le chiffre brillant et passionnant qui crie la croissance, mais cela ne devrait pas se faire au détriment de la construction d’une stratégie de fidélisation à long terme visant à convertir de nouveaux clients en champions.

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Suivez l’argent: rétention> acquisition

La rétention est un moyen plus efficient et efficace de générer des revenus qui auraient coûté des multiples grâce à d’autres stratégies d’acquisition de clients; il est dit jusqu’à cinq fois moins cher de convaincre un client existant d’acheter à nouveau que d’obtenir un tout nouveau client.

Les dépenses les plus importantes liées à l’acquisition de clients se produisent généralement en haut de l’entonnoir: rendre de nouveaux clients conscients, informés et amoureux de votre marque. Une erreur de débutant est de considérer la relation que vous avez développée lors de vos phases d’acquisition comme étouffée au moment où vous entendez cette notification Shopify ka-ching.

Si vous créez une entreprise à long terme, vous devriez considérer le bas de votre entonnoir d’acquisition comme le début d’une séquence de fidélisation de la clientèle, espérons-le, sans fin. Comment pouvez-vous continuer à ravir vos clients?

«La fidélisation de la clientèle devrait être la priorité absolue de toute entreprise qui dépend du fait que les clients achètent leur produit encore et encore», déclare Moiz Ali, fondateur de la société de soins personnels Native. «La fidélisation des clients n’augmente pas seulement la valeur d’un seul client – elle attire des clients supplémentaires et réduit les coûts d’acquisition de clients grâce au bouche à oreille et à la promotion de la marque. Vous devez fournir deux choses: des produits qui tiennent leurs promesses et un service à la clientèle qui ravit les gens plutôt qu’exaspère. Si vous n’en fournissez qu’un, le meilleur que vous puissiez être est Comcast. Si vous fournissez les deux, vous pouvez devenir Amazon. En fin de compte, les entreprises qui sont si myopes qu’elles ne voient que des signes dollar lorsqu’elles regardent leurs clients sont vouées à l’échec. ”

Par exemple, certains concessionnaires automobiles dépenseront plus en publicité post-achat qu’en publicité régulière pour éviter les remords de l’acheteur et encourager le bouche à oreille. Un nouveau client est plus susceptible d’être satisfait de son produit et sera plus disposé à faire passer le mot s’il commence à voir des publicités qui présentent le style de vie et la valeur de l’achat qu’il vient de faire, ce qui a tendance à nécessiter un type de création totalement différent. .

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Transformez vos clients en champions en investissant dans l’affinité de marque

Se concentrer uniquement sur l’acquisition de clients et ne pas développer d’affinité avec la marque, c’est comme jouer à un jeu de Hungry, Hungry Hippos, sauf qu’au lieu de garder tous vos clients, ils peuvent potentiellement entrer dans les mâchoires d’un concurrent quand ils sont inévitablement ciblés par des publicités similaires.

Cependant, si vous vous concentrez sur la création d’une expérience client délicieusement positive en nourrissant vos clients après leur achat, ils sont susceptibles de rester avec vous même s’ils sont envahis par des annonces concurrentes.

Qu’est-ce qui rend une relation plus significative: rencontrer une nouvelle personne chaque jour ou avoir une conversation continue avec la même personne sur une base régulière?

En vous concentrant sur la fidélisation des clients, vous pouvez approfondir la relation entre votre marque et vos clients tout en gardant l’élément humain intime souvent perdu dans les campagnes d’acquisition de clients.

Au lieu de voir un client achetant votre produit ou service comme la fin de votre entonnoir, voyez-le comme le début d’un Entonnoir entièrement nouveau – celui qui vise à transformer un client payant en un champion de la marque.

«Nous considérons nos clients comme des amis et non comme des signes de dollar», déclare Taylor Offer, cofondateur de Feat Clothing. “La relation que nous créons avec nos clients pourrait être le retour sur investissement le plus élevé que nous constatons dans toute l’entreprise. Il s’agit de rendre la relation avec un client conversationnelle et non transactionnelle. Nous ne communiquons pas seulement avec nos clients pour acheter plus; nous ajoutons de la valeur à leur vie avec du contenu qu’ils apprécient. L’un de nos meilleurs canaux d’acquisition est le bouche à oreille, car nous proposons non seulement un excellent produit, mais aussi un belle expérience dont les clients veulent parler.

Les petites choses que vous faites pour que vos clients se sentent spéciaux contribuent à une augmentation de l’affinité avec la marque – et c’est plus que simplement leur envoyer un bon de réduction de 20% parce qu’ils se sont abonnés à votre liste de diffusion.

Pensez aux moyens d’humaniser l’expérience numérique. Non seulement un champion de votre marque est susceptible de continuer à acheter chez vous, mais il est également susceptible de faire passer le mot à chaque fois qu’on lui demande une recommandation.

Mieux encore, si vous pouvez conserver pleinement la propriété de votre base de clients sur une liste de diffusion, les contacter devient considérablement plus rentable. En plus d’alimenter votre machine d’acquisition, vous pouvez garder votre liste de clients engagée et préparée pour un autre achat pour une fraction du coût.

Avoir une communauté de clients très unie vous aide à raccourcir la boucle de rétroaction pour tout tester, des nouvelles variantes de produits aux campagnes marketing; des tests qui coûteraient probablement plus de temps et de dépenses publicitaires pour tester sur un marché ouvert.

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Dernières pensées

Chez Juice, l’agence de marketing numérique intégrée que j’ai cofondée, nous savons que le paysage social payant en évolution rapide nécessite une flexibilité légère pour s’adapter aux nouvelles meilleures pratiques en matière de taux de conversion.

Il ne faut pas longtemps pour que la stratégie CRO réussie d’une entreprise soit reproduite par ses concurrents, mais en prenant la pleine propriété de votre public et en le transformant en champions, vous aurez une meilleure maîtrise de l’avenir de votre entreprise, ce qui est très probable. être tiré de dessous vous.

Peu de marques réfléchissent à la manière de nourrir l’affinité avec la marque et, pour une raison quelconque, préfèrent se battre avec des concurrents sur un champ de bataille d’acquisition de plus en plus coûteux. En tenant compte à la fois de l’offense (acquisition de clients) et de la défense (fidélisation des clients), une entreprise peut évoluer tout en augmentant la valeur à vie de ses clients dans un cadre à long terme.

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