Le rapport donne une vue avant et après de la façon dont la crise a changé les priorités des petites entreprises

octobre
15, 2020

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La tendance à passer du papier aux processus commerciaux numériques s’est accélérée au cours des dernières années, en partie en raison des attentes des clients. Les entreprises ont également commencé à mieux comprendre le besoin urgent de réduire les coûts et d’améliorer l’expérience client. Pourtant, de nombreuses entreprises ont également hésité, ne sachant pas comment entreprendre la transformation numérique.

Selon un rapport annuel sur les tendances commerciales de Salesforce qui vient d’être publié, les événements de 2020 ont accéléré cette transformation. Les PDG et les équipes de direction ont fait des changements radicaux dans tout, de l’assainissement et de la conception des bureaux à l’interaction client à distance.

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Perspective et priorités

Le rapport a interrogé plus de 2300 dirigeants de petites et moyennes entreprises du monde entier à deux moments différents – mars et août 2020. Il fournit une sorte de tableau «avant et après» des effets de la crise sanitaire actuelle sur les entreprises et leurs priorités .

Certaines des principales conclusions comprennent:

Une augmentation d’environ 30% du nombre de propriétaires de petites et moyennes entreprises qui ont déclaré qu’il était devenu difficile de «planifier à long terme» l’avenir de leur entreprise (21% en mars et 28% en août).

21% plus de propriétaires d’entreprise ont déclaré qu’il était plus difficile de «personnaliser les engagements des clients» (38% en mars et 46% en août).

Une augmentation de 11% du nombre de dirigeants qui ont déclaré qu’ils «engagent désormais les clients sur leurs canaux préférés» plus qu’ils ne l’avaient été.

1 propriétaire de petite ou moyenne entreprise sur 5 a déclaré avoir commencé à mettre en œuvre au moins l’un des outils suivants au cours des six derniers mois: logiciel de service client, plateformes de marketing par e-mail, outils de commerce électronique ou logiciel de collaboration d’équipe.

Ces tendances se sont accélérées parmi les entreprises qui avaient déjà priorisé l’innovation, déclare Enrique Ortegon, vice-président directeur des petites et moyennes entreprises en Amérique du Nord pour Salesforce. «Personnaliser l’engagement des clients et continuer à rester en contact avec leurs clients dans un monde où il n’y a pas le même niveau d’accès physique aux clients est une grande priorité pour les petites entreprises maintenant», dit-il. «La question pour eux est donc de savoir comment faire développent-ils et proposent une expérience connectée à leurs clients dans un monde numérique? “

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Les petites entreprises s’adaptent en raison de la crise sanitaire

Qu’il s’agisse des ressources humaines, de la conception de bureaux, de la gestion de l’expérience client, du marketing ou du commerce électronique, les petites entreprises vont de l’avant avec la transformation numérique et d’autres changements. Voici quelques-unes des principales façons d’y parvenir.

1. Répondre aux mandats de santé publique

La sécurité des travailleurs et des clients est passée au premier plan ces derniers mois. Au début de 2020, ces questions étaient à peine pertinentes par rapport à leur importance actuelle. L’assainissement et la distanciation sociale en particulier sont devenus des sujets de préoccupation majeurs.

«Il est très important pour les petites entreprises de comprendre les mandats locaux en matière de santé publique afin de savoir comment y répondre», dit Ortegon. «Cela inclut de proposer des options pour fournir leurs services sans contact. De nombreuses entreprises ont du mal à déterminer comment concevoir leurs espaces physiques pour s’assurer de maintenir leur distanciation sociale. »

2. Expériences client personnalisées

Plus que jamais, offrir une expérience client positive et personnalisée est vital pour les résultats de chaque petite entreprise. Une partie de ce qui encourage la fidélité est le sentiment étroit que les clients éprouvent avec votre marque, vos produits ou même simplement le personnel de votre magasin. Pendant la crise sanitaire, de nombreuses petites entreprises ont découvert qu’elles devaient compter sur cette bonne volonté pour maintenir la stabilité des revenus.

3. Gestion des effectifs

L’un des endroits où les entreprises ont commencé leur transformation numérique est dans leurs services RH. Ce domaine joue un rôle clé dans la gestion des environnements de travail à distance, y compris les politiques et procédures, la gestion des personnes, la coordination des paiements avec la comptabilité, l’intégration et la formation.

L’introduction d’un nouveau logiciel de gestion des effectifs peut être la première étape vers une transformation numérique qui met l’accent sur la connectivité et la communication à travers les canaux numériques.

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4. Identifier les besoins uniques de votre entreprise

Bien que l’introduction de nouveaux logiciels puisse certainement aider, chaque organisation a des exigences différentes. Plutôt que d’acheter et d’utiliser tout et n’importe quoi, identifiez ce dont vous avez besoin et la technologie qui correspond à votre situation.

Il y a plusieurs mois, il était peut-être facile de parler dans l’allée ou au bureau de votre bureau, mais les entreprises doivent maintenant investir dans des technologies qui leur permettent de communiquer en ligne. De plus, le commerce électronique et la commande en ligne sont de plus en plus souvent obligés de proposer des petites et moyennes entreprises si elles veulent rester à flot.

“Cela peut être [anything] de la façon dont vous commandez votre café ou vos aliments avant de les prendre, à la façon dont vous commandez les choses, à la façon dont vous choisissez votre fournisseur préféré », explique Ortegon. «Cela implique tout le processus de placement et d’exécution des commandes. Nous avons vu l’utilisation du CRM augmenter de 24% depuis l’année dernière, car les entreprises qui n’opèrent pas dans un lieu physique doivent désormais disposer d’un enregistrement numérique des clients. “

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5. Focus sur une plateforme centralisée

Adopter une approche centralisée de votre transformation numérique offre une stratégie d’intégration pour aider à développer davantage de processus numériques au fil du temps. Selon le rapport Salesforce, les petites et moyennes entreprises ont commencé à utiliser moins d’applications. Soixante-douze pour cent ont déclaré croire qu’une application centralisée pour gérer leurs fonctions commerciales était plus utile.

Par exemple, alors que le travail à distance augmentait, les entreprises recherchaient des plateformes collaboratives offrant une suite d’outils. Deux plates-formes bien connues sont G Suite de Google, qui comprend Gmail, Docs, Drive, Hangouts et calendrier, et Office 365 de Microsoft, avec Word, Excel, Teams, Outlook et OneDrive.

Les deux plates-formes montrent le potentiel des entreprises qui cherchent à connecter les membres de leur équipe et à déplacer leur travail en ligne. Ce modèle centralisé peut ancrer la transformation vers un lieu de travail numérique, y compris la capacité de gérer les données et de numériser les fonctions commerciales critiques. À partir de là, vous pouvez ajouter des outils qui s’intègrent à votre plate-forme centrale au fur et à mesure que vous évoluez vers une organisation numérique.

Véritable transformation numérique

Le monde, l’environnement général des affaires et les attentes de vos clients évoluent encore plus vite qu’avant et de manière inattendue. Pour les entreprises de toutes tailles dans tous les secteurs, la transformation numérique n’est pas une question de savoir si, mais plutôt quand – ou, plus précisément, dans quel délai.

Malgré la nécessité d’une réponse rapide pour traiter les logiciels existants et les processus obsolètes, une transformation numérique complète nécessite toujours un engagement opérationnel à long terme pour changer de la part des dirigeants ainsi que de la culture d’entreprise existante.

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